구입한 NEXT-408PB-UPS 제품이 초기불량으로 반품을 진행중입니다.
판매자가 계속 사용자 과실로 몰아가며 반품 접수를 안해주려고 하는 바람에 화가나서 이 글을 올립니다.
판매자 정보에 대해서는 올리지 않겠습니다.
하지만 이 제품을 구매하실분들은 쇼핑몰 리뷰나 게시글 잘 읽어보셔서 피해보지 않도록 참고하셨으면 좋겠고, 그리고 인터넷 쇼핑몰에서 판매자가 반품 거절하는 경우에도 참고하시기 바랍니다.
1. 고장
제품 수령 후 일반PC에 연결하여 테스트 진행중 처음 1시간은 동작 하였는데 그 이후 얼마가지 않아서 AC출력이 나오지가 않음
참고로 PC사양은 CPU i3-6100, 램8기가, SSD, 내장그래픽, CPU 사용률 0~1%으로 소비전력 40W 입니다.
2. 반품 거절
판매자에게 초기 불량으로 인해 반품 요청 하였으나 판매자는 사용방법 미숙(배터리 방전, on/off 조작방법 미숙)이니 제조사 AS센터에 사용방법 문의하라는 말도 안되는 소리로 반품 거절
배터리 완충되어 있는 상태이고, 제대로 조작 했다고 설명 했지만 AS센터에 사용방법 확인 받으라고 함
3. 동영상 전달
동영상으로 촬영 후 판매자에게 전달하고 초기불량이 분명하니 반품 요청함
영상1
영상2
영상3
영상4
영상5
4. 반품 거절 -> 반품 접수하기로 합의
동영상을 본 판매자는 사용자가 소비전력 높은 것을 꼽아서 터졌다며 사용자 과실로 몰아감
소비자가 먼저 제조사 AS센터에서 제품불량 원인이 사용자 과실이 없음을 확인 받아야만 환불처리 된다고 함
더 이상 대화가 안될 것 같아 네이버 고객센터 통해서 반품 처리하겠다 말하니, 판매자는 반품 신청 접수하겠다함
그런데 이때에도 판매자가 직접 확인 후 소비자 과실로 밝혀지면 환불 처리 안된다고 조건을 달음.
판매자가 제품불량 사유가 사용자 과실인지 아닌지 어떻게 증명을 하겠다라는 것인지 모르겠고, 만약 거짓으로 사용자 과실이다 해버리면 어떻게 처리되는지도 모르겠습니다.
대화내용을 올리겠습니다.
판매자가 일부러 그러는 것 같기도 한데, 컴퓨터 파워용량과 소비전력에 대해서부터 잘못된 말을 합니다.
5. 다시 반품 거절 -> 네이버 고객센터 접수
판매자가 말을 바꿔서 먼저 제조사 AS센터에 제품불량임을 확인 받으라함
결국 네이버 고객센터에 직권으로 처리해달라고 접수하였습니다.
하지만 처음 네이버 고객센터도 반품처리를 해결 해주지 않았고, 소비자가 AS센터 가서 제품 불량을 확인 받으라는 답변 뿐이었습니다.
6. 법으로 네이버 고객센터 반박 -> 드디어 반품 진행
동영상으로 제품불량 사실을 판매자에게 확인 시켰고, 소비자 과실로 인해서 고장이 났는지 확인은 소비자법에 따라서 판매자가 해야할 일이라고 반박하니 반품이 진행 되게 되었습니다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 5항
⑤ 재화등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지 여부에 관하여 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 증명하여야 한다.
7. 환불완료
반품 택배가 배송완료 되자 마자 환불 처리 되었습니다.
판매자는 처음부터 끝까지 사용자 문제라고 잡아 떼었지만, 반품 받고 나서는 사용자 문제인지 확인해보려고도 안한 것 같습니다.
저는 다행히 쉽게 마무리가 되었습니다.
만약에 정당한 사유임에도 판매자가 반품 거절한다면 네이버 분쟁조정센터 → 소비자보호원 → (최종)민사소송 절차대로 하면 될 것 같습니다.
민사소송 전에 판매자에게 "민사소송 진행시 손해배상 + 정신적피해보상, 변호사 비용, 인지대, 송달료 청구됩니다." 이 한마디면 판매자가 금전적 손해보기가 싫어서라도 환불해주지 않을까 생각은 됩니다.
※ 한국소비자원에 만약 판매자가 소비자 과실로 몰아가며 환불을 안해줄 때 소비자 과실 여부 입증 책임에 대해서 물어보았습니다.
그런데 위에 언급한 소비자법과는 다르게 소비자가 입증 책임이 있다고 합니다.
권리를 주장하는 자에게 그 권리의 발생에 필요한 사실을 주장, 입증할 책임을 지게 한다.
보상등의 청구 당사자가 자기에게 유리한 사실을 주장하기 위해 법원을 설득할만한 증거를 제출하는 책임이 있다.
따라서, 제품하자를 주장하는 측에 입증책임이 있으므로 사용자 과실이 없음은 사용자가 입증해야 한다.
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